Van klacht naar promotie: vijf stappen naar een goede recensie

Ontdek hoe je een klacht niet alleen professioneel oplost, maar er ook je promotiekansen mee vergroot!

Afgelopen maand sprak ik met een zakelijk contact. Hij vroeg zich af wat hij toch moest doen met al die klachten. Daar had ik wel wat ideeën over, en nu dus ook een blog. Elke klacht is een kans. Het klinkt leuk, maar voelt toch wat minder als die klant belt met klachten. Wat ga je precies zeggen en hoe buig je die om naar een uiteindelijke lovende recensie? Hieronder vijf stappen om een klacht professioneel af te handelen en tegelijkertijd je promotiekansen te vergroten.

Probeer eerst die klacht te voorkomen:

Stap 1: Vraag of alles duidelijk is

Na elke afgeronde klus of levering stel je één simpele vraag:
“Is alles duidelijk?”
“Zijn er nog zaken die we moeten regelen?” oftewel: “Hebben we het zo?”

Hiermee kun je (wellicht op locatie) de klacht al horen en oplossen. Dat is beter dan een mailtje of belletje na een aantal weken.

Stap 2: Ze bellen toch

Als er inderdaad een probleem blijkt te zijn – na een paar dagen of weken – luister dan aandachtig zonder onderbreking. Laat de klant zijn of haar verhaal doen, stel vragen om het probleem duidelijk te krijgen en vat het probleem samen. Vaak is aandacht al meer dan de helft van het antwoord.

Stap 3: Los het op – en wees voorbereid

Nu komt de actie: los waar mogelijk het probleem op en doe dit snel en kordaat. Ik weet natuurlijk niet hoe vaak je wordt gebeld, maar je kunt van tevoren een kort script maken met de belangrijkste vragen die je kunt stellen.

Zet in ieder geval in het script:

• dat het je spijt dat de klant zich zo voelt,
• dat je teruggaat naar de afspraken die je hebt gemaakt en onderzoekt of het probleem bij jouw bedrijf ligt of bij een andere leverancier, of mogelijk te maken heeft met verwachtingsmanagement,
• en maak afspraken om het op te lossen (of niet).

Stap 4: Bedank na afloop

Zodra je de klacht hebt opgelost, vergeet dan niet om de persoon te bedanken. Fijn dat ze het eerlijk tegen je zeggen (in plaats van een negatieve recensie op Google te plaatsen).

“Dank je wel dat je dit hebt aangegeven. Zo kunnen we ervoor zorgen dat dit in de toekomst niet meer gebeurt. In de toekomst zullen we direct (dit en dit anders doen).”

Stap 5: Vraag om een recensie

Nu het probleem volledig is opgelost, is het tijd voor de promotionele kans. Vraag de klant, partner, etc. om een recensie te schrijven over hoe je de situatie hebt aangepakt en uiteindelijk tot een goed resultaat bent gekomen.
Een positieve recensie doet wonderen voor je reputatie en toont aan dat je betrouwbaar bent, zelfs in uitdagende situaties. Sterker nog: relaties die eerder wat problemen hadden en waar deze zijn opgelost, worden als sterker ervaren dan relaties zonder problemen.

Waarom levert deze aanpak je iets goeds op?

Deze aanpak laat zien dat je:

• proactief bent in het aangaan en oplossen van problemen,
• doortastend kunt reageren op uitdagingen,
• waardevolle feedback serieus neemt en promotioneel benut.

Wat wordt jouw volgende stap?

Het script schrijven? Überhaupt die telefoon opnemen? Of heb je geen klachten, maar vraag je nooit om een recensie?

PS: Had je beter die klant nooit kunnen aannemen? Dan kun je beter mijn boek Nee zeggen loont lezen – hierin ga ik in op de zeven klantentypes die je beter kwijt dan rijk kunt zijn. Je vindt het hier: www.neezeggenloont.nl